Ako omnichannel komunikácia prepája všetky zákaznícke kanály?

Viac komunikačných kanálov nie je problém, ak medzi nimi prechádza aj kontext. Prístup omnichannel spája správy a hovory do jedného pokračujúceho celku.

Často sa stáva, že zákazník začne reklamáciu v chate, podklady pošle e-mailom a napokon zavolá na zákaznícku podporu. Hoci ide stále o tú istú vec, agent vidí tri oddelené rozhovory a stráca prehľad o kontexte. Toto rieši omnichannel komunikácia, ktorá prepája všetky zákaznícke kanály.

Čo je to omnichannel komunikácia a ako funguje?

Kanály v praxi spája contact center software, ktorý komunikáciu priraďuje ku konkrétnemu zákazníkovi. Zmena kanála nepreruší riešenie ani nevytvorí nový prípad. Ak firma využíva CCaaS, všetko beží v cloude, takže s rovnakými informáciami môžu pracovať rôzne tímy či pobočky. Agent vidí, čo zákazník napísal v chate alebo poslal e-mailom, a namiesto opätovného zisťovania nadviaže na hotovú časť rozhovoru.

Systém rozpozná zákazníka, priradí kontakt k jeho prípadu a zobrazí doterajší priebeh. Zákazník tak vníma najmä to, že firma pozná súvislosti bez ohľadu na kanál, čím sa zlepšuje jeho skúsenosť. Takéto prepojenie zákazníckych kanálov šetrí nielen čas zákazníka pri opakovanom vysvetľovaní, ale aj čas strávený vyhľadávaním správ, preposielaním podkladov a opravovaním nepresných odpovedí.

Firmám tento prístup prináša najmä:

– Plynulejšie vybavenie – ďalší pracovník nadviaže na predchádzajúcu komunikáciu namiesto návratu na začiatok.

– Menej vyhľadávania – správy aj hovory patria k jednému prípadu.

– Jednotnejšie odpovede – všetky tímy vychádzajú z rovnakých informácií.

– Lepší prehľad – priebeh požiadavky možno sledovať od prvého kontaktu po uzavretie.

Efektívnejšia komunikácia pod jednou strechou

Prepojená komunikácia zákazníkovi neuberá možnosť vybrať si kanál, iba odstraňuje komplikácie pri jeho zmene. Firma získava spoločný spôsob práce, v ktorom každý kontakt posúva tú istú požiadavku k vyriešeniu. Viacero kanálov sa tak mení na jednu ucelenú skúsenosť.

Zdroje:

https://en.wikipedia.org/wiki/Omnichannel